Upselling to propozycja lepszej, droższej wersji produktu, który klient już wybiera, np. większy pakiet internetu. Cross-selling to propozycja produktu uzupełniającego, np. ubezpieczenie do nowego telefonu. Obie techniki działają, gdy wynikają z tego, czego klient potrzebuje, i padają w dobrym momencie. Prawo wymaga przy tym wyraźnej zgody konsumenta na każdą dodatkową płatność.
Czym różni się upselling od cross-sellingu?
Upselling podnosi wartość tego samego zakupu (lepsza wersja), a cross-selling dodaje inny produkt (uzupełnienie). W obu przypadkach klient wydaje więcej, ale z innego powodu.
| Upselling | Cross-selling | |
|---|---|---|
| co proponujesz | wyższą wersję tego samego | inny produkt, który pasuje |
| przykład w salonie aut | wersja z lepszym wyposażeniem | opony zimowe, przegląd w pakiecie |
| przykład w telekomunikacji | większy pakiet danych | drugi numer dla dziecka, router |
| przykład w OZE | większa instalacja pod pompę ciepła | magazyn energii |
| przykład w ubezpieczeniach | wyższa suma ubezpieczenia | ubezpieczenie mieszkania do polisy na życie |
| przykład w B2B | plan dla większej liczby użytkowników | szkolenie zespołu przy wdrożeniu |
| pytanie, które sobie zadajesz | czy klient potrzebuje więcej tego samego? | czego jeszcze potrzebuje, żeby to działało? |
Kiedy proponować upselling i cross-selling?
Proponuj dodatek wtedy, gdy znasz potrzebę klienta i gdy klient zdecydował już o głównym zakupie albo jest blisko decyzji. Propozycja na początku rozmowy brzmi jak próba wyciągnięcia pieniędzy.
Dobre momenty:
- Gdy klient sam mówi o potrzebie. „Często pracuję z domu i mam słaby zasięg w sypialni.” To moment na router albo wzmacniacz.
- Tuż po decyzji o głównym zakupie. Klient jest zadowolony i myśli o tym, jak będzie korzystać.
- Gdy wybrana wersja nie wystarczy. Klient chce pakiet dla 5 osób, ale zespół za pół roku będzie liczył 8.
- Przy kolejnym kontakcie z obecnym klientem. Po kilku miesiącach wiesz, jak korzysta, i możesz zaproponować coś, co ma sens.
Złe momenty:
- przed analizą potrzeb,
- gdy klient ma wątpliwości co do głównego zakupu,
- gdy klient wyraźnie mówi o ograniczonym budżecie,
- przy reklamacji, jeśli problem nie został rozwiązany.
Jak proponować upselling? Gotowe zdania
Proponuj upselling przez porównanie dwóch wersji i odwołanie do słów klienta. Klient sam wybiera, Ty pokazujesz różnicę.
- „Wspomniał Pan, że zespół urośnie do 8 osób. Pakiet na 5 osób wystarczy na start, ale za pół roku trzeba będzie zmieniać. Pakiet na 10 kosztuje X zł więcej miesięcznie. Woli Pan zacząć od razu od większego, czy zmienić później?”
- „Ten model ma baterię na jeden dzień. Mówiła Pani, że często jeździ w trasy. Model wyżej wytrzymuje dwa dni. Różnica to X zł. Która opcja jest dla Pani lepsza?”
- „Podstawowa wersja da Panu A i B. Wersja rozszerzona dodaje C, o które Pan pytał na początku. Pokazać różnicę w cenie?”
Zasada: zawsze podawaj różnicę w cenie wprost. Klient, który dowie się o cenie później, poczuje się oszukany.
Jak proponować cross-selling? Gotowe zdania
Proponuj cross-selling jako odpowiedź na pytanie „czego jeszcze potrzebujesz, żeby to działało?”. Jeden, najwyżej dwa dodatki. Lista dziesięciu dodatków męczy klienta.
- „Do tej instalacji wielu klientów dobiera magazyn energii, żeby korzystać z prądu wieczorem. Czy u Państwa największe zużycie jest w dzień, czy wieczorem?”
- „Skoro telefon będzie służył dziecku, warto pomyśleć o etui i szkle ochronnym. Chce Pan zobaczyć, co mamy do tego modelu?”
- „Przy wdrożeniu proponujemy dwugodzinne szkolenie dla zespołu. Czy ktoś u Was będzie to prowadził wewnętrznie, czy woli Pan, żebyśmy zrobili to my?”
Każde z tych zdań kończy się pytaniem. Klient może powiedzieć „nie” bez poczucia, że Cię zawiódł.
Gdzie kończy się uczciwy upselling?
Uczciwy upselling kończy się tam, gdzie zaczynasz sprzedawać klientowi coś, czego nie potrzebuje, albo dodajesz płatność bez jego wyraźnej zgody. Tę drugą granicę wyznacza prawo.
Co mówi prawo o dodatkowych płatnościach?
Art. 10 ustawy o prawach konsumenta mówi, że najpóźniej w chwili zawarcia umowy firma musi uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność ponad główną cenę. Jeśli firma założyła zgodę przez domyślnie zaznaczone opcje, które klient musiałby odznaczyć, konsument ma prawo do zwrotu tej płatności (Standardy Prawa).
To nie jest teoria. UOKiK nałożył na T-Mobile 15 mln zł kary za pobieranie opłat za usługi dodatkowe (m.in. Granie na Czekanie) bez wyraźnej zgody klientów (Super Biznes). W decyzjach opisanych w kwietniu 2022 roku UOKiK nakazał Netii, Orange i P4 zwrot opłat za płatne usługi włączane bez wyraźnej zgody abonentów (bank.pl).
5 zasad uczciwego dosprzedawania
- Dodatek musi wynikać z potrzeby klienta, którą klient sam wyraził.
- Cena dodatku pada wprost, zanim klient się zgodzi.
- Zgoda klienta jest wyraźna: „tak, biorę”. Nie „przecież Pan nie protestował”.
- Nie dodajesz niczego „w pakiecie” po cichu, licząc, że klient nie zauważy na umowie.
- „Nie” kończy temat. Nie wracasz z tym samym dodatkiem trzy razy w jednej rozmowie.
W badaniu Bruno AI wśród osób, które chcą wejść do sprzedaży, 19 wypowiedzi dotyczyło lęku przed „wciskaniem kitu”. Upselling prowadzony według tych zasad to doradztwo, a nie wciskanie.
Jak proponować dodatki stałym klientom?
Stałym klientom proponuj dodatki na podstawie tego, jak korzystają z tego, co już mają. Po kilku miesiącach znasz ich lepiej niż na pierwszym spotkaniu, więc propozycja może być bardzo trafna.
- Umów rozmowę kontrolną po 2-3 miesiącach: „Chcę sprawdzić, jak się sprawdza i czy czegoś brakuje.”
- Najpierw zapytaj o problemy. Jeśli coś nie działa, napraw to, zanim cokolwiek zaproponujesz.
- Pokaż dane klienta. „Zespół korzysta z programu codziennie, a limit użytkowników kończy się w przyszłym miesiącu.”
- Zaproponuj jedną zmianę i podaj jej cenę.
Taka rozmowa jest dla klienta przysługą, a nie sprzedażą na siłę, bo zaczyna się od jego sytuacji.
Jak reagować, gdy klient odmawia dodatku?
Przyjmij odmowę spokojnie, potwierdź główny zakup i przejdź dalej. Możesz zostawić otwarte drzwi na przyszłość, ale nie naciskaj.
| Klient mówi | Ty odpowiadasz |
|---|---|
| „Nie, dziękuję, wystarczy mi podstawowa wersja.” | „Jasne. Podstawowa wersja da Panu to, o czym rozmawialiśmy. Gdyby za kilka miesięcy było mało, zmiana zajmuje jeden dzień.” |
| „To dla mnie za drogo.” | „Rozumiem. Zostańmy przy tym, co Pan wybrał.” |
| „Muszę się zastanowić nad tym dodatkiem.” | „Oczywiście. Główną umowę możemy podpisać dziś, a dodatek dobrać później.” |
Więcej o rozmowie o cenie przeczytasz w tekście „za drogo”: co odpowiedzieć, a o rozmowie o rabatach w tekście klient prosi o rabat.
Jak ćwiczyć upselling i cross-selling?
Przygotuj listę 3 najczęstszych dodatków w swojej branży i do każdego jedno pytanie o potrzebę. Potem przećwicz je na głos, aż brzmią naturalnie, a nie jak formułka z kasy.
Dosprzedaż dobrze ćwiczy się w rozmowie, w której klient reaguje różnie: raz chętnie, raz z oporem. W Bruno AI klient grany głosem przez AI może zgodzić się albo odmówić, a po rozmowie trener AI ocenia, czy propozycja padła w dobrym momencie. Trening rozmów pod Twoją branżę znajdziesz w kursach sprzedaży. Całą rozmowę z klientem opisuje przewodnik obiekcje w sprzedaży i rozmowa z klientem.
Najczęstsze pytania
Co to jest upselling?
To propozycja lepszej, droższej wersji produktu, który klient już wybiera, np. większego pakietu, wyższej sumy ubezpieczenia albo modelu z lepszym wyposażeniem.
Co to jest cross-selling?
To propozycja produktu uzupełniającego główny zakup, np. etui do telefonu, magazynu energii do fotowoltaiki albo szkolenia do wdrożenia programu.
Czym różni się upselling od cross-sellingu?
Upselling to więcej tego samego (lepsza wersja), cross-selling to coś innego, co pasuje do zakupu. W obu przypadkach propozycja powinna wynikać z potrzeby klienta.
Czy upselling jest legalny?
Tak, jeśli klient wyraźnie zgadza się na dodatkową płatność. Art. 10 ustawy o prawach konsumenta wymaga wyraźnej zgody, a przy domyślnie zaznaczonych dodatkach klient ma prawo do zwrotu pieniędzy.
Kiedy najlepiej proponować dodatkowy produkt?
Gdy znasz potrzebę klienta i gdy zdecydował o głównym zakupie albo jest blisko decyzji. Na początku rozmowy dodatek brzmi jak próba wyciągnięcia pieniędzy.
