Nie mam czasu: co odpowiedzieć klientowi przez telefon

Gdy klient mówi „nie mam czasu”, nie zaczynaj prezentacji szybciej i nie odpuszczaj od razu. Powiedz: „Rozumiem. Zajmę 30 sekund, a Pan zdecyduje, czy rozmawiamy dalej. Może tak być?”. Jeśli klient naprawdę nie może rozmawiać, umów konkretny dzień i godzinę, a nie „zadzwonię kiedyś”. „Nie mam czasu” zwykle znaczy: „nie wiem jeszcze, po co mam Cię słuchać”.

Poniżej 7 gotowych odpowiedzi, czego nie mówić, przykładowy dialog i sposób na to, żeby tę obiekcję słyszeć rzadziej. Wszystkie obiekcje razem są na stronie obiekcje w sprzedaży: co odpowiedzieć klientowi.

Co znaczy „nie mam czasu” w rozmowie handlowej?

„Nie mam czasu” to zwykle odruch, a nie fakt. Klient odbiera telefon od nieznanego numeru, jest w środku innej pracy i chce szybko wrócić do swoich spraw. Nie odrzuca Twojej oferty, bo jeszcze jej nie zna. Odrzuca przerwę w swoim dniu.

Są dwie sytuacje:

Trzeci przypadek to grzeczne „nie jestem zainteresowany”. Tę obiekcję opisuje osobny tekst: co odpowiedzieć na „nie jestem zainteresowany”.

Co odpowiedzieć na „nie mam czasu”?

Odpowiedz krótko, podaj powód rozmowy i oddaj klientowi decyzję. Oto 7 zdań do użycia:

1. „Rozumiem. Zajmę 30 sekund, a Pan zdecyduje, czy rozmawiamy dalej. Może tak być?” Klient wie, ile to potrwa, i ma kontrolę.
2. „Jasne, to nie będzie teraz. Kiedy jest lepszy moment: jutro o 9:00 czy po 15:00?” Dajesz dwie konkretne opcje. Łatwiej wybrać niż wymyślać.
3. „Rozumiem. W jednym zdaniu: dzwonię, bo [powód]. Czy to w ogóle temat dla Pana?” Gdy klient zna powód, sam oceni, czy chce słuchać.
4. „Słyszę, że jest Pan w biegu. Wyślę SMS z jednym zdaniem i zadzwonię w czwartek o 10:00. Pasuje?” Pokazujesz, że szanujesz jego czas. SMS wysyłaj tylko wtedy, gdy klient się zgodzi.
5. „Oczywiście. Ile czasu musiałbym zająć, żeby to miało sens? 5 minut wystarczy?” Klient sam ustala długość rozmowy.
6. „Rozumiem, że czas jest teraz najcenniejszy. Właśnie o tym chciałem porozmawiać, bo [powód związany z oszczędnością czasu].” Używaj tylko wtedy, gdy Twój produkt naprawdę oszczędza czas.
7. „Nie ma sprawy. Wolę zadzwonić, kiedy będzie Pan mógł spokojnie posłuchać. Kiedy zadzwonić?” Uczciwa rezygnacja z rozmowy teraz, ale z terminem na później.

Po każdym zdaniu zamilknij. Jeśli klient mówi „dobrze, niech Pan mówi”, masz zgodę na 30 sekund. Dotrzymaj słowa: powód, jedno pytanie i decyzja klienta.

Jak zacząć rozmowę, żeby klient nie mówił „nie mam czasu”?

Zacznij od powodu rozmowy, a nie od pytania o czas. To, jak otwierasz rozmowę, wpływa na to, czy klient w ogóle da Ci szansę.

Gong sprawdził na nagraniach zimnych telefonów, które otwarcia działają. Otwarcie „Czy dzwonię w złym momencie?” zmniejsza szansę na umówienie spotkania o 40 %. Udane zimne telefony trwają średnio 5 minut i 50 sekund, a nieudane 3 minuty i 14 sekund (Gong). Wniosek: pytając o zły moment, sam podsuwasz klientowi wymówkę, a krótka rozmowa to zwykle rozmowa nieudana.

Lepsze otwarcie w trzech zdaniach:

1. Kim jesteś: „Dzień dobry, Jan Kowalski z firmy X.”
2. Dlaczego dzwonisz: „Dzwonię, bo pomagamy firmom transportowym obniżyć koszty paliwa i chciałem sprawdzić, czy to temat dla Państwa.”
3. Pytanie: „Jak teraz rozliczacie paliwo kierowców?”

Więcej sposobów na pierwsze zdania znajdziesz w tekście jak zacząć rozmowę handlową. Cały skrypt zimnego telefonu, od otwarcia po umówienie spotkania, opisuje artykuł zimny telefon: skrypt rozmowy.

Czego nie mówić, gdy klient nie ma czasu?

Nie mów nic, co ignoruje jego słowa albo wydłuża rozmowę. Najczęstsze błędy:

• „To zajmie tylko chwilkę”, a potem 5 minut prezentacji. Klient zapamięta, że nie dotrzymujesz słowa.
• „Każdy ma czas na rzeczy ważne”. Brzmi jak pouczanie. Klient się rozłączy.
• „Czy dzwonię w złym momencie?” na początku rozmowy. Podsuwasz gotową wymówkę.
• „Zadzwonię kiedyś”. Bez terminu ani Ty, ani klient nie wiecie, kiedy wrócić.
• Mówienie szybciej. Przyspieszony monolog to najgorsza reakcja. Klient nic nie zapamięta.
• Dzwonienie co godzinę tego samego dnia. To nie wytrwałość, to nękanie.

Przykładowy dialog: „nie mam czasu”

Sytuacja: handlowiec dzwoni do właściciela warsztatu samochodowego, który wcześniej zostawił numer w formularzu na stronie.

Klient: Halo, słucham, ale nie mam czasu.

Handlowiec: Rozumiem, Panie Marku. Michał z firmy X, zostawił Pan w poniedziałek numer w formularzu o programie do umawiania wizyt. Zajmę 30 sekund, a Pan zdecyduje, czy rozmawiamy dalej. Może tak być?

Klient: No dobra, mów Pan.

Handlowiec: Pisał Pan, że klienci dzwonią w trakcie pracy i telefon odrywa Pana od aut. Pokazuję warsztatom, jak klienci sami umawiają się online. Jedno pytanie: ile telefonów od klientów odbiera Pan dziennie?

Klient: Z dwadzieścia. Ale teraz naprawdę mam auto na podnośniku.

Handlowiec: Jasne. Kiedy jest lepiej: jutro o 8:00 przed otwarciem czy po 17:00?

Klient: Jutro o ósmej.

Handlowiec: Zapisuję: jutro, 8:00, 15 minut. Dziękuję i powodzenia z autem.

Co zadziałało: handlowiec przypomniał, skąd ma numer, dotrzymał 30 sekund, zadał jedno pytanie o liczbę i umówił konkretny termin z długością rozmowy.

Jak umówić inny termin, żeby klient odebrał?

Umów dzień, godzinę i długość rozmowy, a potem zadzwoń dokładnie o tej porze. Klient, który sam wybrał termin, odbiera częściej, bo to już jego zobowiązanie.

Trzy zasady:

1. Dwie opcje, nie jedna. „Wtorek o 9:00 czy czwartek o 14:00?” działa lepiej niż „kiedy Panu pasuje?”.
2. Długość rozmowy. „15 minut” brzmi jak konkret. „Chwila” brzmi jak pułapka.
3. Zapis od razu. Wpisz termin w kalendarz przy kliencie: „Zapisuję”.

Nie zniechęcaj się, gdy za pierwszym razem się nie uda. Według RAIN Group średnio potrzeba 8 prób kontaktu, żeby umówić spotkanie z kupującym (RAIN Group). Więcej o tym, jak zamienić krótki telefon w spotkanie, piszemy w tekście jak umówić spotkanie przez telefon.

Pamiętaj też o prawie. Od 10 listopada 2024 roku telefon z informacją handlową wymaga uprzedniej zgody odbiorcy (Prawo komunikacji elektronicznej, art. 398), także gdy dzwonisz do firmy. Za naruszenie Prezes UKE może nałożyć karę do 3 % przychodu (prawo.pl). Najbezpieczniej dzwonić do osób, które same zostawiły numer, jak klient w dialogu wyżej. A gdy klient prosi, żeby więcej nie dzwonić, zapisz to i nie dzwoń.

Jak przećwiczyć odpowiedź na „nie mam czasu”?

Ćwicz pierwsze 30 sekund rozmowy, bo to w nich pada ta obiekcja. Napisz swoje otwarcie: kim jesteś, dlaczego dzwonisz, jedno pytanie. Powiedz je na głos 10 razy, aż zmieścisz się w 20 sekundach.

Potem ćwicz z kimś, kto przerywa po pierwszym zdaniu i mówi „nie mam czasu”. Możesz to też robić z AI. Bruno AI to trener sprzedaży, w którym AI gra klienta głosem i zgłasza obiekcje w rozmowie na żywo. Po rozmowie trener AI ocenia, co poprawić. Trening rozmów telefonicznych z Bruno AI jest częścią kursów sprzedaży.

Najczęstsze pytania

Co odpowiedzieć, gdy klient mówi „nie mam czasu”?

Powiedz: „Rozumiem. Zajmę 30 sekund, a Pan zdecyduje, czy rozmawiamy dalej”. Jeśli klient naprawdę nie może, zaproponuj dwa konkretne terminy, na przykład jutro o 9:00 albo po 15:00, i zapisz wybrany.

Czy pytać klienta, czy ma czas na rozmowę?

Nie na samym początku. Według Gong otwarcie „Czy dzwonię w złym momencie?” zmniejsza szansę na spotkanie o 40 %. Lepiej przedstawić się, podać powód telefonu w jednym zdaniu i zadać jedno pytanie.

Ile razy dzwonić do klienta, który nie ma czasu?

Tyle, ile razy umówicie konkretny termin. Według RAIN Group do umówienia spotkania potrzeba średnio 8 prób kontaktu, ale rozłóż je w czasie i różnymi kanałami. Gdy klient prosi, żeby nie dzwonić, nie dzwoń.

Czy „nie mam czasu” to odmowa?

Zwykle nie. To odruch obronny, bo klient nie wie jeszcze, po co ma słuchać. Gdy usłyszy powód w jednym zdaniu, często daje szansę. Jeśli po powodzie dalej mówi „nie”, uszanuj to.

Jak mówić, żeby zmieścić się w 30 sekund?

Powiedz trzy rzeczy: kim jesteś, dlaczego dzwonisz do tej osoby i jedno pytanie. Napisz to wcześniej i przećwicz na głos. Bez pisania i treningu prawie każdy mówi dwa razy dłużej, niż myśli.