Żeby umówić spotkanie przez telefon, powiedz klientowi, co konkretnie zyska na spotkaniu, ile ono potrwa i daj mu dwa terminy do wyboru. Na przykład: „Pokażę, jak skrócić to do jednego dnia, w 20 minut online. Pasuje wtorek o 10:00 czy czwartek o 14:00?”. Gdy klient wybierze, od razu potwierdź termin mailem z zaproszeniem i przypomnij się dzień wcześniej. Spotkanie umówione bez konkretnego powodu i bez potwierdzenia często się nie odbywa.
Ten tekst opisuje sam moment umawiania: propozycję, obiekcje i potwierdzenie. Pełny skrypt rozmowy od pierwszego zdania jest w artykule zimny telefon: skrypt rozmowy. Wszystkie obiekcje razem opisuje strona obiekcje w sprzedaży: co odpowiedzieć klientowi.
Kiedy w rozmowie zaproponować spotkanie?
Zaproponuj spotkanie dopiero wtedy, gdy klient powiedział Ci o swoim problemie. Propozycja w pierwszych sekundach brzmi jak sprzedaż na siłę. Propozycja po dwóch pytaniach brzmi jak pomoc.
Prosta kolejność:
- Przedstawienie i powód telefonu.
- Jedno lub dwa pytania o sytuację klienta.
- Klient mówi o problemie lub potrzebie.
- Propozycja spotkania, z odwołaniem do jego słów.
Nie spiesz się. Według Gong udane zimne telefony trwają średnio 5 minut i 50 sekund, a nieudane 3 minuty i 14 sekund (Gong). Kilka minut rozmowy o kliencie to inwestycja, która sprawia, że propozycja spotkania ma sens.
Co powiedzieć, żeby umówić spotkanie?
Użyj zdania w trzech częściach: co klient zyska, ile to potrwa, dwa terminy. Oto 7 gotowych zdań:
- „Pokażę, jak inne firmy to rozwiązały, w 20 minut online. Pasuje wtorek o 10:00 czy czwartek o 14:00?” Klasyczna wersja: korzyść, czas, dwie opcje.
- „Mówił Pan, że raporty zajmują 2 godziny dziennie. Na 20-minutowym spotkaniu pokażę, jak to skrócić. Kiedy Panu wygodniej: rano czy po południu?” Odwołanie do słów klienta.
- „Nie chcę Panu niczego sprzedawać przez telefon. Proponuję 15 minut, żeby sprawdzić, czy to w ogóle ma sens dla Was. Środa o 9:00?” Gdy wyczuwasz ostrożność. Mów to tylko, jeśli tak naprawdę jest.
- „Przygotuję wyliczenie na Pana liczbach i pokażę je w 20 minut. Czwartek czy piątek?” Klient dostaje coś konkretnego dla siebie.
- „Jeśli po 10 minutach uzna Pan, że to nie dla Was, kończymy. Umawiamy się?” Zdejmujesz ryzyko straty czasu.
- „Czy na tym spotkaniu powinien być ktoś jeszcze? Kto u Was decyduje o takich rzeczach?” Umawiasz spotkanie z właściwymi osobami.
- „Mogę przyjechać do Pana firmy albo pokazać to online. Co jest dla Pana wygodniejsze?” Wybór formy zamiast pytania „czy”.
Dwie opcje terminu działają lepiej niż „kiedy Panu pasuje?”, bo łatwiej wybrać niż wymyślać. Jeśli żaden nie pasuje, klient zwykle sam poda trzeci.
Co odpowiedzieć, gdy klient nie chce spotkania?
Dopytaj, co go powstrzymuje, i odpowiedz na prawdziwy powód. Najczęstsze obiekcje przy umawianiu:
| Obiekcja | Odpowiedź |
|---|---|
| „Nie mam czasu na spotkania” | „Rozumiem. Dlatego 15 minut, online, w terminie, który Pan wybierze. Może być wcześnie rano?” |
| „Proszę wysłać ofertę mailem” | „Wyślę. Spotkanie da Panu więcej, bo dopasuję propozycję do Waszej sytuacji. Najpierw dwa pytania.” |
| „Po co spotkanie, proszę powiedzieć teraz” | „Mogę w skrócie. Ale żeby pokazać to na Pana przykładzie, potrzebuję ekranu. 20 minut w czwartek?” |
| „Muszę zapytać szefa” | „Jasne. Może zaprosimy go od razu? Kiedy oboje macie 20 minut?” |
| „Odezwę się” | „Dobrze. Żeby nam to nie uciekło, zaproponuję wstępny termin, a jeśli nie będzie pasował, zmienimy.” |
Przy „proszę wysłać ofertę mailem” więcej odpowiedzi znajdziesz w osobnym tekście: „proszę wysłać ofertę mailem”: co odpowiedzieć.
Według RAIN Group kupujący oceniają, że 58 % spotkań z handlowcami nie daje im wartości (RAIN Group). Klient, który mówi „nie chcę spotkania”, często boi się właśnie tego. Dlatego konkretny powód spotkania i krótki czas to najlepsze odpowiedzi na tę obiekcję.
Czego nie mówić, umawiając spotkanie?
Nie mów nic ogólnego, nieprawdziwego ani takiego, co odbiera klientowi wybór. Najczęstsze błędy:
- „Chciałbym się spotkać i przedstawić naszą firmę”. Klient nie potrzebuje prezentacji firmy. Potrzebuje rozwiązania swojego problemu.
- „Kiedy Panu pasuje?” bez propozycji. Klient musi myśleć, więc łatwiej mu odmówić.
- „To zajmie chwilkę”. Brzmi jak pułapka. Mów konkretnie: 15 albo 20 minut.
- „Będę w okolicy, wpadnę”, gdy to nieprawda. Kłamstwo wyjdzie przy pierwszym pytaniu.
- „Spotkanie jest do niczego nie zobowiązujące”, a potem twarda sprzedaż. Dotrzymaj tego, co obiecałeś.
- Rozłączenie się bez potwierdzenia. Termin, który nie trafił do kalendarza klienta, często przepada.
Przykładowy dialog: umówienie spotkania
Sytuacja: doradca kredytowy oddzwania do pary, która zostawiła numer w kalkulatorze kredytu na stronie biura.
Doradca: Dzień dobry, Piotr Wiśniewski z biura X. Dzwonię, bo wczoraj wieczorem zostawiła Pani numer przy kalkulatorze kredytu hipotecznego. Mam dwa pytania, żeby nie zabierać czasu.
Klientka: Tak, słucham.
Doradca: Macie już upatrzone mieszkanie czy dopiero sprawdzacie możliwości?
Klientka: Mamy jedno na oku, ale nie wiemy, czy bank nam da tyle, ile trzeba.
Doradca: Rozumiem. A pracujecie oboje na umowę o pracę?
Klientka: Ja tak, mąż ma działalność od roku.
Doradca: To ważne, bo banki różnie liczą dochód z działalności. Proponuję spotkanie online na 30 minut z mężem, przy Waszych dokumentach. Sprawdzę, w których bankach macie szansę na tę kwotę. Pasuje wtorek o 18:00 czy czwartek o 19:00?
Klientka: Czwartek, 19:00.
Doradca: Zapisuję: czwartek, 19:00, 30 minut, z mężem. Wyślę teraz maila z linkiem i listą dokumentów, które warto mieć pod ręką. Dzień wcześniej przypomnę się SMS. Może tak być?
Klientka: Tak, dziękuję.
Co zadziałało: odwołanie do źródła kontaktu, dwa pytania, konkretna korzyść spotkania na słowach klientki, długość, dwa terminy, zaproszenie drugiej osoby i zgoda na przypomnienie SMS.
Jak potwierdzić spotkanie, żeby klient przyszedł?
Wyślij zaproszenie z kalendarzem od razu po rozmowie i przypomnij się dzień wcześniej. Klient, który ma termin w kalendarzu i wie, po co przychodzi, rzadziej odwołuje.
Co wpisać w mail potwierdzający:
- Temat: „Spotkanie [dzień, godzina]: [problem klienta]”.
- Cel jednym zdaniem: „Sprawdzimy, w których bankach macie szansę na kredyt na wybrane mieszkanie.”
- Długość i forma: „30 minut, online, link poniżej.”
- Co przygotować: jedna lista, jeśli potrzebna.
- Twój numer: „Gdyby termin przestał pasować, proszę o SMS.”
Przypomnienie SMS albo mail dzień wcześniej wysyłaj, gdy klient się na to zgodził. Jak przeprowadzić samo spotkanie, opisuje tekst o spotkaniu handlowym u klienta. A co robić, gdy klient się nie pojawi albo po spotkaniu milknie, opisuje artykuł o follow-upie po spotkaniu.
Do kogo można dzwonić, żeby umówić spotkanie?
Do osób, które zgodziły się na kontakt. Od 10 listopada 2024 roku Prawo komunikacji elektronicznej (PKE, art. 398) wymaga uprzedniej zgody na przesyłanie informacji handlowej telefonem, także wobec firm (prawo.pl). Najbezpieczniej dzwonić do osób z formularza, z targów, z webinaru, z polecenia za ich zgodą i do obecnych klientów.
Nie zniechęcaj się, gdy za pierwszym razem się nie uda. Według RAIN Group 82 % kupujących przyjmuje spotkania z handlowcami, którzy sami się odezwali, a do umówienia spotkania potrzeba średnio 8 prób kontaktu (RAIN Group). Rozłóż te próby w czasie i w granicach zgody klienta. Ten tekst nie jest poradą prawną.
Jak przećwiczyć umawianie spotkań?
Ćwicz zdanie z propozycją spotkania, aż mówisz je spokojnie i bez zawahania. Wiele osób w tym momencie przyspiesza albo ścisza głos, bo boi się odmowy. Klient to słyszy.
Bruno AI to trener sprzedaży, w którym AI gra klienta głosem i może odmówić spotkania, prosić o maila albo mówić, że nie ma czasu. Po rozmowie trener AI ocenia, co poprawić. Trening rozmów telefonicznych z Bruno AI jest częścią kursów sprzedaży.
Najczęstsze pytania
Jak umówić spotkanie z klientem przez telefon?
Najpierw zadaj jedno lub dwa pytania o sytuację klienta. Potem zaproponuj spotkanie z konkretnym powodem, długością i dwoma terminami, na przykład: „Pokażę to w 20 minut. Pasuje wtorek o 10:00 czy czwartek o 14:00?”. Od razu potwierdź termin mailem.
Ile powinno trwać pierwsze spotkanie handlowe?
Pierwsze spotkanie online zwykle trwa 15-30 minut. Krótki, konkretny czas łatwiej przyjąć niż „spotkanie”. Dłuższą rozmowę umów, gdy klient zobaczy, że temat jest dla niego ważny.
Co zrobić, gdy klient nie chce się spotkać?
Zapytaj, co go powstrzymuje, i odpowiedz na prawdziwy powód: brak czasu, chęć dostania maila albo decyzję szefa. Jeśli klient dalej mówi „nie”, zapytaj, czy możesz odezwać się w innym terminie, i uszanuj odpowiedź.
Jak sprawić, żeby klient nie odwołał spotkania?
Wyślij zaproszenie w kalendarzu od razu po rozmowie, z celem spotkania jego słowami i długością. Dzień wcześniej przypomnij się SMS albo mailem, jeśli klient się na to zgodził.
Czy mogę dzwonić do firm, żeby umawiać spotkania?
Od 10 listopada 2024 roku telefon z informacją handlową wymaga uprzedniej zgody odbiorcy, także firmy. Najbezpieczniej dzwonić do osób, które same zostawiły kontakt albo zgodziły się na telefon. Zasady w swojej firmie ustal z działem prawnym.
