Gdy klient mówi „mamy już dostawcę”, nie krytykuj tej firmy i nie namawiaj do zmiany. Powiedz: „To dobrze, że macie to poukładane. Co musiałoby się wydarzyć, żeby rozważył Pan drugiego dostawcę?”. Celem pierwszej rozmowy nie jest zabranie klienta konkurencji. Celem jest dowiedzieć się, co działa, co nie działa, i zostać drugim wyborem na dzień, w którym obecny dostawca zawiedzie.
Poniżej 7 gotowych odpowiedzi, czego nie mówić, przykładowy dialog i plan na kolejne miesiące. Wszystkie obiekcje razem opisuje strona obiekcje w sprzedaży: co odpowiedzieć klientowi.
Co znaczy „mamy już dostawcę”?
„Mamy już dostawcę” znaczy zwykle: „zmiana kosztuje mnie czas i ryzyko, a nie widzę powodu, żeby je ponosić”. Klient nie mówi, że obecny dostawca jest idealny. Mówi, że jest wystarczająco dobry, żeby się nim nie zajmować.
| Co klient mówi | Co może mieć na myśli |
|---|---|
| „Mamy już dostawcę” | „Nie chcę zmieniać, bo to kłopot” |
| „Jesteśmy zadowoleni” | „Nie mamy dużych problemów, małe przyjęliśmy jako normę” |
| „Współpracujemy od lat” | „Mam relację z handlowcem, nie chcę jej psuć” |
| „Mamy umowę” | „Teraz nic nie zmienię, ale umowa kiedyś się kończy” |
To jedna z najuczciwszych obiekcji. Klient nie ucieka, tylko mówi, jak jest. Dlatego najlepiej działa na nią uczciwa odpowiedź: uznanie jego wyboru i pytania, które pomogą mu samemu ocenić, czy obecne rozwiązanie jest najlepsze.
Co odpowiedzieć na „mamy już dostawcę”?
Uznaj obecny wybór klienta i zadaj pytanie o jego doświadczenia. Oto 7 zdań:
- „To dobrze, że macie to poukładane. Co musiałoby się wydarzyć, żeby rozważył Pan drugiego dostawcę?” Klient sam mówi, czego by potrzebował.
- „Rozumiem. Co najbardziej cenicie u obecnego dostawcy?” Dowiadujesz się, co jest dla klienta ważne. Jeśli Ty też to masz, powiesz o tym później.
- „A gdyby mógł Pan zmienić jedną rzecz w tej współpracy, co by to było?” Najmocniejsze pytanie. Prawie każdy klient ma jedną rzecz, która go uwiera.
- „Wiele firm ma drugiego dostawcę na wypadek opóźnień. Jak to wygląda u Was?” Mówisz o bezpieczeństwie, nie o wymianie. Używaj, jeśli to prawda w Twojej branży.
- „Do kiedy macie podpisaną umowę? Chętnie przygotuję porównanie na ten moment.” Planujesz rozmowę na czas, gdy klient i tak będzie decydował.
- „Nie chcę Pana namawiać do zmiany. Mogę pokazać, czym się różnimy, a Pan oceni, czy to w ogóle ma sens. 15 minut?” Zdejmujesz presję. Klient łatwiej się zgadza.
- „Rozumiem. Czy mogę zadzwonić za 3 miesiące, żeby sprawdzić, czy coś się zmieniło?” Gdy klient naprawdę jest zadowolony, zostawiasz otwarte drzwi z terminem.
Po każdym pytaniu słuchaj. Klient, który mówi o swoim dostawcy, sam pokazuje Ci, gdzie są problemy. Gong Labs w analizie nagrań rozmów pokazał, że najlepsi handlowcy odpowiadają na obiekcję pytaniem w 54,3 % przypadków, przeciętni w 31 % (Gong Labs).
Czego nie mówić, gdy klient ma już dostawcę?
Nie mów nic złego o konkurencji i nic, co sugeruje, że klient źle wybrał. Najczęstsze błędy:
- „Oni są drodzy i słabi”. Klient wybrał tę firmę. Krytykujesz jego decyzję, a nie konkurencję.
- „Jesteśmy lepsi pod każdym względem”. Nie wierzy w to nikt, łącznie z Tobą.
- „Na pewno przepłacacie”, gdy nie znasz ich warunków. To zgadywanie, a klient od razu to wyczuje.
- „Dam Wam 20 % taniej niż oni”, zanim wiesz cokolwiek. Rabat na start obniża Twoją wartość i często kończy się rozmową tylko o cenie.
- Wymyślanie, że „inni ich klienci odchodzą”. To nieprawda albo plotka. Kłamstwo o konkurencji może też naruszać zasady uczciwej konkurencji.
- Naciskanie po wyraźnym „nie”. Jeśli klient po pytaniach dalej nie widzi powodu, uszanuj to i zapytaj o termin na później.
Przykładowy dialog: „mamy już dostawcę”
Sytuacja: handlowiec hurtowni opakowań rozmawia z kierownikiem zakupów w firmie spożywczej, która poprosiła o kontakt przez formularz na targach.
Klient: Dziękuję, ale mamy już dostawcę opakowań i jesteśmy zadowoleni.
Handlowiec: To dobrze, że macie to poukładane. Co najbardziej cenicie w tej współpracy?
Klient: Cenę i to, że znamy się od lat.
Handlowiec: Rozumiem, to ważne. A gdyby mógł Pan zmienić jedną rzecz, co by to było?
Klient: (pauza) Terminy. W sezonie potrafią się spóźnić tydzień i wtedy mamy przestój na linii.
Handlowiec: Tydzień przestoju w sezonie to dużo. Jak sobie wtedy radzicie?
Klient: Kupujemy awaryjnie, gdzie się da, drożej.
Handlowiec: Nie namawiam Pana do zmiany dostawcy. Mogę zaproponować, żebyśmy byli Waszym zapasowym dostawcą na sezon. Pokażę w 15 minut, jak wyglądają nasze terminy w szczycie, a Pan oceni. Pasuje wtorek o 10:00?
Klient: Dobrze, wtorek.
Co zadziałało: uznanie obecnego wyboru, pytanie o jedną rzecz do zmiany, dopytanie o skutki problemu i propozycja roli zapasowego dostawcy zamiast pełnej zmiany.
Jak zostać drugim dostawcą, a potem pierwszym?
Zacznij od małej części współpracy, w której obecny dostawca ma problem, i bądź w niej bezbłędny. Klienci rzadko zmieniają dostawcę od razu. Częściej dają nowemu jedno zlecenie na próbę.
Plan na kilka miesięcy:
- Pierwsza rozmowa: dowiedz się, co działa, a co nie. Zapisz to w CRM (systemie do zapisywania klientów i rozmów).
- Krótkie spotkanie: pokaż, jak rozwiązujesz ten jeden problem. Bez pełnej prezentacji firmy.
- Mała próba: jedno zamówienie, jeden projekt, jeden sezon.
- Dotrzymanie słowa: termin, jakość, kontakt. To jest Twój najlepszy argument.
- Rozmowa przed końcem umowy: gdy zbliża się odnowienie, przygotuj porównanie.
Gdy klient nie chce nawet krótkiego spotkania, umów telefon za kilka miesięcy i zadzwoń wtedy. Jak przypominać się bez nachalności, opisuje tekst o follow-upie po spotkaniu.
Jak zadawać pytania o obecnego dostawcę?
Pytaj o doświadczenia klienta, a nie o wady konkurencji. „Co by Pan zmienił?” działa. „Co Pana w nich wkurza?” brzmi jak podpuszczanie.
Dobre pytania o obecną współpracę:
- „Jak wygląda u Was zamawianie, krok po kroku?”
- „Co się dzieje, gdy coś pójdzie nie tak?”
- „Jak szybko dostawca odpowiada na pytania?”
- „Co musiałoby się stać, żeby zaczął Pan szukać kogoś nowego?”
Według RAIN Group kupujący oceniają, że 58 % spotkań z handlowcami nie daje im wartości (RAIN Group). Spotkanie, na którym klient sam dochodzi do wniosku o swoim problemie, jest tym wartościowym. Więcej pytań do takiej rozmowy znajdziesz w tekście o analizie potrzeb klienta.
Ta obiekcja bywa też grzecznym „nie jestem zainteresowany”. Jeśli tak ją odbierasz, sięgnij po zdania z artykułu co odpowiedzieć na „nie jestem zainteresowany”.
Jak to przećwiczyć?
Ćwicz pytanie „co by Pan zmienił?” i to, co mówisz po odpowiedzi. Najtrudniejsza chwila to ta, gdy klient wymieni problem, a Ty masz ochotę od razu powiedzieć, że Ty to zrobisz lepiej. Zamiast tego dopytaj o skutki.
Bruno AI to trener sprzedaży, w którym AI gra klienta głosem, także klienta B2B, który ma już dostawcę. Po rozmowie trener AI ocenia, czy dopytałeś, czy krytykowałeś konkurencję i co poprawić. Trening rozmów z Bruno AI jest częścią kursów sprzedaży, w tym ścieżki B2B.
Najczęstsze pytania
Co odpowiedzieć, gdy klient mówi „mamy już dostawcę”?
Powiedz: „To dobrze, że macie to poukładane. Co musiałoby się wydarzyć, żeby rozważył Pan drugiego dostawcę?”. Potem zapytaj, co by klient zmienił w obecnej współpracy, i zaproponuj krótkie spotkanie albo telefon w konkretnym terminie.
Czy można krytykować konkurencję w rozmowie z klientem?
Nie. Klient wybrał tego dostawcę, więc krytyka konkurencji to krytyka jego decyzji. Mów o tym, co Ty robisz, i pytaj o doświadczenia klienta. Fałszywe informacje o konkurencji mogą też naruszać zasady uczciwej konkurencji.
Jak przekonać klienta do zmiany dostawcy?
Nie przekonuj do pełnej zmiany. Zaproponuj małą próbę tam, gdzie obecny dostawca ma problem, na przykład jedno zamówienie albo zapasową dostawę w sezonie. Dotrzymaj terminów, a klient sam zacznie zamawiać więcej.
Co zrobić, gdy klient ma umowę z innym dostawcą?
Zapytaj, do kiedy trwa umowa, i umów kontakt na kilka tygodni przed jej końcem. Przygotuj wtedy porównanie zakresu i warunków. To moment, w którym klient i tak podejmuje decyzję.
Kiedy odpuścić klienta, który ma dostawcę?
Gdy po pytaniach klient dalej nie widzi żadnego problemu i wprost mówi „nie”. Podziękuj, zapytaj, czy możesz odezwać się za kilka miesięcy, i zapisz odpowiedź. Gdy prosi, żeby nie dzwonić, nie dzwoń.
